اصلاح الصورة عبر وسائل التواصل الاجتماعي

بقلم : د. أماني ألبرت

تضاعف عدد مستخدمي الانترنت خلال السنوات القليلة الماضية بشكل كبير، سواء على مستوى العالم أو في مصر. 

وبحسب تقرير مؤشرات الاتصالات و تكنولوجيا المعلومات الصادر عن وزارة الاتصالات و تكنولوجيا المعلومات، فقد وصل عدد مستخدمي الانترنيت في مصر إلى حوالي 30 مليون مستخدم.

وفي حصر لأكثر المواقع في مصر، حقق استخدام شبكات يويتوب، ثم فيسبوك، ثم تويتر مواقع متقدمة في ترتيب استخدام الموقع.

ونتيجة كثافة وسهولة استخدام هذه المواقع شجع هذا الكثير من المنظمات وحتى المشاهير للتواصل مع الجمهور ونشر المعلومات والاخبار الخاصة بهم، كوسيلة دعائية تسويقية.

ولم يقتصر دورها على هذا الأمر إذ استخدمت في أوقات الأزمات كقناة للحوار مع الجماهير المستهدَفة وذلك لتحسين الصورة والسمعة التي قد تتضرر أثناء الأزمات.

فوسائل التواصل الاجتماعي قدمت خيارات وبدائل كثيرة للمواقف الدفاعية التي يمكن أن تتخذ لاصلاح الصورة سواء كانت عن شركة او سلامة منتج او حتى بخصوص الفضائح السياسية.

ويؤكد بنوا رائد نظرية اصلاح الصورة في كتابه الأخير " Accounts, excuses, and apologies" (2015) أن المفتاح لفهم استراتيجيات إصلاح الصورة هو النظر في طبيعة الهجمات أو الشكاوى باستجابات السريعة.

وأثبتت الدراسات أن مفتاح تحسين الصورة واصلاحها، هو السيطرة على تدفق المعلومات والتدقيق في نوعية الرسائل التي تصل إلى الآلاف من جماهيرها.

فالرسائل التي سترسلها المنظمات ستذهب مباشرة الي الجمهور بدون تداخل من اي اطراف اخرى، أي بدون اضافة او حذف او تأويل كما أنها ستصل إلى الجمهور المعني على وجه سريع ومباشر.

بما يحقق الشفافية في التفاعل بين المنظمة وجمهورها. واذ لم تهتم المنظمة بتجهيز ردود قوية بادوات اعلامية متكاملة لن تنجح في اصلاح صورتها بل وستقوى الاتهام وتخلق صورة اكثر سلبية عنها.

كذلك لم يعد تكنيك ’’الصمت أو لا تعليق‘‘ وسيلة فعالة في عصر الانترنت.

فحينما تهدد الصورة الايجابية للمنظمات أو الأشخاص فمن الضرورى أن يتم الرد لاستعادة ثقة الجمهور، والحد من الدعاية السلبية، والعودة لتحقيق الاستقرار المعنوي والاقتصادي.

ولان تكوين الصورة الايجابية مهم للافراد والمؤسسات فعليهم اتخاذ الاجراءات الوقائية او الاصلاحية للتعامل مع المشكلات التي قد تهدد صورتهم.

وعمل خطط استباقية لاصلاح الصورة في حال تعرضت للهجوم، مع تحديد طبيعة الجمهور الذي يجب مخاطبته واقناعة باستعادة الصور الايجابية.