الوزراء: تشكيل لجنة تنسيقية لمنظومة الشكاوى الحكومية
كتب - حسن أبو خزيم
تطرق تقرير منظومة الشكاوى الحكومية الذي تم عرضه على د. مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء، من خلال د. طارق الرفاعي مدير منظومة الشكاوى الحكومية لاستعراض أهم الأنشطة والجهود المبذولة خلال عام 2019، وفي مقدمتها انعقاد الاجتماعين الرابع والخامس للجنة التنسيقية للمنظومة: حيث شهد هذا العام عقد اجتماعين في شهري إبريل وديسمبر للجنة التنسيقية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، طبقا لنص المادة السابعة من قرار رئيس مجلس الوزراء رقم 1855 لعام 2017 بتشكيل لجنة تنسيقية للمنظومة، برئاسة رئيس مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار بمجلس الوزراء رئيس اللجنة، وبمشاركة ممثلي كل من الأمانة العامة لمجلس الوزراء، وهيئة الرقابة الإدارية، والمجلس الأعلى لتنظيم الإعلام، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، ورئيس منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة.
وتم خلال الاجتماعين عرض أهم الجهود المبذولة ومناقشة مؤشرات أداء المنظومة، خلال الفترة السابقة لكل اجتماع، ومقترحات خطة العمل خلال العام المالي 2019/2020 وكذلك مقترحات الموازنة الجديدة للمنظومة للعام 2020/2021.
كما تناول التقرير أيضا التركيز على ما يتعلق بالتطوير المؤسسي للمنظومة، حيث قام مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار بمجلس الوزراء في خلال عام 2019 باستكمال تنفيذ خطة تحديث البنية التكنولوجية ودعم إدارة المنظومة بالموارد البشرية.
وجاء ما سبق وفقا للآتي: استكمال إجراءات إنشاء وحدة الفحص القانوني والفني المركزي للشكاوى لدراسة الشكاوى وتحديد جهات الاختصاص ومراجعة ردود الجهات عليها والتنسيق مع جهات الفحص بها لإعادة الدراسة إذا لزم الأمر وإضافة القوى البشرية اللازمة لتفعيل عملها. وزيادة سعة خطوط الربط بين إدارة المنظومة، ورئاسة الجمهورية، ومركز الخوادم والبيانات، ومركز تلقى الشكاوى تليفونيا بنسبة 200%، فضلاً عن رفع كفاءة مركز تلقى الشكاوى تليفونياً، ومضاعفة القدرة الاستيعابية لاستقبال مكالمات المواطنين بشأن تسجيل الشكاوى أو متابعة الرد عليها مع ضمان عمله 24 ساعة يوميا. هذا إلى جانب رفع كفاءة الخوادم الرئيسية للمنظومة لضمان سلامة تسجيل الشكاوى وإتمام دورة العمل الخاصة بها وسهولة إتاحة اتصال المواطنين بالبوابة الإلكترونية للمنظومة، ودعم المنظومة بالموارد البشرية: حيث تم ضم بعض ذوي الخبرات لفريق عمل المنظومة. وتضمن التقرير الإشارة إلى أنه جارى استكمال الإجراءات اللازمة وفقا للضوابط القانونية والإدارية لتوفير المتطلبات الخاصة بدعم دورة العمل بالمنظومة.
وفي السياق ذاته سلط تقرير منظومة الشكاوى الموحدة خلال عام 2019 علي ما تحقق للتوسع في شبكة الجهات المرتبطة إلكترونيا بالمنظومة، حيث امتدت جهود المنظومة خلال العام لربط الجهات الحكومية بها تنفيذا لقرار رئيس الجمهورية، وأسفرت تلك الجهود عن ربط عدد (13) جهة رئيسية جديدة إلكترونيا بالمنظومة بإجمالي عدد (146) جهة فرعية تابعة لتلك الجهات، ليصل إجمالي الجهات التي تم ربطها على المنظومة إلى 120 جهة رئيسية (بواقع 32 وزارة و27 محافظة و61 هيئة وجهاز ومجلس وجامعة) وعدد 2535 جهة فرعية، وفيما يلى الجهات الرئيسية التي تم ربطها خلال عام 2019: جامعات: الزقازيق، المنيا، حلوان، طنطا، قناة السويس، المنوفية، دمنهور، إلى جانب الشركة المصرية لإدارة وتشغيل المترو، والهيئة العامة للطرق والكباري، وأمانة المراكز الطبية المتخصصة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والمنطقة الشرقية لمحافظة القاهرة، وشركة تنمية الريف المصري الجديد.
كما تضمن التقرير التركيز علي جهود المتابعة الميدانية للجهات، حيث تم تنفيذ عدد 211 مهمة ميدانية للوزارات والمحافظات وبعض الأجهزة والهيئات والجهات الحكومية لتنسيق التعاون وضمان تفعيل المنظومة واستقبال وفحص شكاوى المواطنين واتخاذ اللازم بشأنها، وكانت على النحو التالي: تنفيذ عدد 118 مهمة ميدانية للوزارات، وتركزت مهام تنسيق التعاون مع وزارات الصحة والنقل والزراعة والتخطيط والبترول والمالية والتربية والتعليم والكهرباء والثقافة. وكذا تنفيذ عدد 49 مهمة ميدانية للمحافظات وتضمنت المهام المشاركة في المجالس التنفيذية واللقاءات الجماهيرية مع مواطني المحافظات برئاسة المحافظين ومن أمثلة ذلك محافظات القاهرة والجيزة والقليوبية والشرقية والمنوفية والمنيا ودمياط والغربية والسويس.
وفي الوقت نفسه تم تنفيذ عدد 28 مهمة ميدانية للهيئات والأجهزة والمجالس، ومنها مشيخة الأزهر الشريف والمجلس القومي لرعاية اسر الشهداء والمصابين والمجلس الأعلى لشؤون الإعاقة والجهاز المركزي للتعبئة العامة والإحصاء والشركة الوطنية للطرق وهيئة قناة السويس. إلى جانب تنفيذ عدد 16 مهمة ميدانية للجامعات، ومنها جامعات حلوان والأزهر وقناة السويس وطنطا ودمنهور وبنها والمنيا والمنوفية والمنصورة والزقازيق والإسكندرية.
وكذلك ركز تقرير منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة علي ورش العمل والدورات التدريبية لفرق العمل بالجهات، حيث تم عقد عدد 48 ورشة ودورة تدريبية لفرق العمل بإدارات ومكاتب خدمة المواطنين والمتعاملين مع المنظومة بالجهات الحكومية ضمت أكثر من 1100 من العاملين بهذه الجهات لتنمية مهارات التعامل مع الشكاوى وتفعيل دورة عمل المنظومة بتلك الجهات واستقبال وتسجيل وفحص الشكاوى، ومن ثم إعادة توجيهها للجهات الفرعية المختصة بها، كما يلى: تنفيذ 23 ورشة ودورة تدريبية للعاملين بالوزارات وحازت وزارة الصحة وهيئاتها الفرعية على عدد 5 ورش منها لمسئولي خدمة المواطنين والإدارات المعنية بالرد على الشكاوى بالوزارة، وميكنة دورة العمل بالشكاوى من خلال البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة. وكذا تنفيذ 14 ورشة ودورة تدريبية للعاملين بخدمة المواطنين والإدارات المعنية بالتعامل مع منظومة الشكاوى الحكومية بالمحافظات. إلى جانب ما سبق فقد تم أيضاَ تنفيذ 4 ورش ودورات تدريبية للعاملين بعدد من الهيئات والأجهزة والمجالس، وتنفيذ 7 ورش ودورات تدريبية للعاملين بجامعات مصرية.
تطرق تقرير منظومة الشكاوى الحكومية الذي تم عرضه على د. مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء، من خلال د. طارق الرفاعي مدير منظومة الشكاوى الحكومية لاستعراض أهم الأنشطة والجهود المبذولة خلال عام 2019، وفي مقدمتها انعقاد الاجتماعين الرابع والخامس للجنة التنسيقية للمنظومة: حيث شهد هذا العام عقد اجتماعين في شهري إبريل وديسمبر للجنة التنسيقية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، طبقا لنص المادة السابعة من قرار رئيس مجلس الوزراء رقم 1855 لعام 2017 بتشكيل لجنة تنسيقية للمنظومة، برئاسة رئيس مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار بمجلس الوزراء رئيس اللجنة، وبمشاركة ممثلي كل من الأمانة العامة لمجلس الوزراء، وهيئة الرقابة الإدارية، والمجلس الأعلى لتنظيم الإعلام، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، ورئيس منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة.
وتم خلال الاجتماعين عرض أهم الجهود المبذولة ومناقشة مؤشرات أداء المنظومة، خلال الفترة السابقة لكل اجتماع، ومقترحات خطة العمل خلال العام المالي 2019/2020 وكذلك مقترحات الموازنة الجديدة للمنظومة للعام 2020/2021.
كما تناول التقرير أيضا التركيز على ما يتعلق بالتطوير المؤسسي للمنظومة، حيث قام مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار بمجلس الوزراء في خلال عام 2019 باستكمال تنفيذ خطة تحديث البنية التكنولوجية ودعم إدارة المنظومة بالموارد البشرية.
وجاء ما سبق وفقا للآتي: استكمال إجراءات إنشاء وحدة الفحص القانوني والفني المركزي للشكاوى لدراسة الشكاوى وتحديد جهات الاختصاص ومراجعة ردود الجهات عليها والتنسيق مع جهات الفحص بها لإعادة الدراسة إذا لزم الأمر وإضافة القوى البشرية اللازمة لتفعيل عملها. وزيادة سعة خطوط الربط بين إدارة المنظومة، ورئاسة الجمهورية، ومركز الخوادم والبيانات، ومركز تلقى الشكاوى تليفونيا بنسبة 200%، فضلاً عن رفع كفاءة مركز تلقى الشكاوى تليفونياً، ومضاعفة القدرة الاستيعابية لاستقبال مكالمات المواطنين بشأن تسجيل الشكاوى أو متابعة الرد عليها مع ضمان عمله 24 ساعة يوميا. هذا إلى جانب رفع كفاءة الخوادم الرئيسية للمنظومة لضمان سلامة تسجيل الشكاوى وإتمام دورة العمل الخاصة بها وسهولة إتاحة اتصال المواطنين بالبوابة الإلكترونية للمنظومة، ودعم المنظومة بالموارد البشرية: حيث تم ضم بعض ذوي الخبرات لفريق عمل المنظومة. وتضمن التقرير الإشارة إلى أنه جارى استكمال الإجراءات اللازمة وفقا للضوابط القانونية والإدارية لتوفير المتطلبات الخاصة بدعم دورة العمل بالمنظومة.
وفي السياق ذاته سلط تقرير منظومة الشكاوى الموحدة خلال عام 2019 علي ما تحقق للتوسع في شبكة الجهات المرتبطة إلكترونيا بالمنظومة، حيث امتدت جهود المنظومة خلال العام لربط الجهات الحكومية بها تنفيذا لقرار رئيس الجمهورية، وأسفرت تلك الجهود عن ربط عدد (13) جهة رئيسية جديدة إلكترونيا بالمنظومة بإجمالي عدد (146) جهة فرعية تابعة لتلك الجهات، ليصل إجمالي الجهات التي تم ربطها على المنظومة إلى 120 جهة رئيسية (بواقع 32 وزارة و27 محافظة و61 هيئة وجهاز ومجلس وجامعة) وعدد 2535 جهة فرعية، وفيما يلى الجهات الرئيسية التي تم ربطها خلال عام 2019: جامعات: الزقازيق، المنيا، حلوان، طنطا، قناة السويس، المنوفية، دمنهور، إلى جانب الشركة المصرية لإدارة وتشغيل المترو، والهيئة العامة للطرق والكباري، وأمانة المراكز الطبية المتخصصة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والمنطقة الشرقية لمحافظة القاهرة، وشركة تنمية الريف المصري الجديد.
كما تضمن التقرير التركيز علي جهود المتابعة الميدانية للجهات، حيث تم تنفيذ عدد 211 مهمة ميدانية للوزارات والمحافظات وبعض الأجهزة والهيئات والجهات الحكومية لتنسيق التعاون وضمان تفعيل المنظومة واستقبال وفحص شكاوى المواطنين واتخاذ اللازم بشأنها، وكانت على النحو التالي: تنفيذ عدد 118 مهمة ميدانية للوزارات، وتركزت مهام تنسيق التعاون مع وزارات الصحة والنقل والزراعة والتخطيط والبترول والمالية والتربية والتعليم والكهرباء والثقافة. وكذا تنفيذ عدد 49 مهمة ميدانية للمحافظات وتضمنت المهام المشاركة في المجالس التنفيذية واللقاءات الجماهيرية مع مواطني المحافظات برئاسة المحافظين ومن أمثلة ذلك محافظات القاهرة والجيزة والقليوبية والشرقية والمنوفية والمنيا ودمياط والغربية والسويس.
وفي الوقت نفسه تم تنفيذ عدد 28 مهمة ميدانية للهيئات والأجهزة والمجالس، ومنها مشيخة الأزهر الشريف والمجلس القومي لرعاية اسر الشهداء والمصابين والمجلس الأعلى لشؤون الإعاقة والجهاز المركزي للتعبئة العامة والإحصاء والشركة الوطنية للطرق وهيئة قناة السويس. إلى جانب تنفيذ عدد 16 مهمة ميدانية للجامعات، ومنها جامعات حلوان والأزهر وقناة السويس وطنطا ودمنهور وبنها والمنيا والمنوفية والمنصورة والزقازيق والإسكندرية.
وكذلك ركز تقرير منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة علي ورش العمل والدورات التدريبية لفرق العمل بالجهات، حيث تم عقد عدد 48 ورشة ودورة تدريبية لفرق العمل بإدارات ومكاتب خدمة المواطنين والمتعاملين مع المنظومة بالجهات الحكومية ضمت أكثر من 1100 من العاملين بهذه الجهات لتنمية مهارات التعامل مع الشكاوى وتفعيل دورة عمل المنظومة بتلك الجهات واستقبال وتسجيل وفحص الشكاوى، ومن ثم إعادة توجيهها للجهات الفرعية المختصة بها، كما يلى: تنفيذ 23 ورشة ودورة تدريبية للعاملين بالوزارات وحازت وزارة الصحة وهيئاتها الفرعية على عدد 5 ورش منها لمسئولي خدمة المواطنين والإدارات المعنية بالرد على الشكاوى بالوزارة، وميكنة دورة العمل بالشكاوى من خلال البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة. وكذا تنفيذ 14 ورشة ودورة تدريبية للعاملين بخدمة المواطنين والإدارات المعنية بالتعامل مع منظومة الشكاوى الحكومية بالمحافظات. إلى جانب ما سبق فقد تم أيضاَ تنفيذ 4 ورش ودورات تدريبية للعاملين بعدد من الهيئات والأجهزة والمجالس، وتنفيذ 7 ورش ودورات تدريبية للعاملين بجامعات مصرية.
جوجل نيوز
