رئيس الوزراء يستعرض تقريرًا عن جهود منظومة الشكاوى الحكومية في سبتمبر الماضي

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريرًا حول موقف تلقي ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين، المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر سبتمبر 2020.

وثمن رئيس الوزراء جهود منظومة الشكاوى الحكومية، التي يحرص على متابعتها بشكل دائم، حيث تعكس احتياجات ومطالب المواطنين، كما تكشف مدى تفاعل الجهات الحكومية المختلفة مع الشكاوى التي تقع ضمن اختصاصاتها، وهو أمر توليه الدولة اهتمامًا كبيرًا.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أن المنظومة تلقت ورصدت وتعاملت خلال شهر سبتمبر 2020 مع (91) ألف شكوى، حيث تم الانتهاء من فحص ومراجعة (81) ألف شكوى، وتم توجيه (66.5) ألف شكوى منها لجهات الاختصاص، وحفظ (14.5) ألف شكوى وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى، وجارٍ استكمال فحص (10) آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ اللازم بشأنها، لافتًا إلى أن ذلك يأتي تنفيذًا لتعليمات رئيس مجلس الوزراء بتنويع قنوات التواصل مع المواطنين، لتلقي ورصد الشكاوى والاستغاثات، وسرعة اتخاذ اللازم بشأنها بالتنسيق مع القيادات المختصة على المستويات كافة.

وأوضح الرفاعي، أن نصيب الوزارات كان 65% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما كان نصيب كل من المحافظات 30%، والجامعات 2%، والجهات الأخرى 3%.

وأضاف أن 10 وزارات هي: التضامن الاجتماعي، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التموين والتجارة الداخلية، الصحة والسكان، القوى العاملة، التربية والتعليم، الداخلية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتعليم العالي والبحث العلمي؛ اختصت باستقبال والتعامل مع 59% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، واختصت (11) محافظة هي: القاهرة، الجيزة، الدقهلية، الإسكندرية، الشرقية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، الغربية، كفر الشيخ، والفيوم؛ باستقبال نسبة 25% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي، إلى أنه برزت خلال الشهر جهود ودور العديد من الجهات في سرعة التفاعل والاستجابة للشكاوى والطلبات الواردة، وحققت فرق التدخل السريع والطوارئ بوزارات (الكهرباء والطاقة المتجددة – الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية – الصحة والسكان - البترول والثروة المعدنية – النقل)، وبعض المحافظات استجابة سريعة لإزالة أسباب الشكاوى ذات الخطورة، حيث تعاملت المنظومة مع (2581) شكوى طوارئ مختلفة وتطلبت سرعة التعامل لإزالة أسبابها حماية للأرواح والممتلكات، ودرءًا للحوادث قبل وقوعها، منها على سبيل المثال (أعمدة إنارة متهالكة أو آيلة للسقوط - أسلاك كهرباء مكشوفة - كسر مواسير أو تسريب غاز - أغطية بالوعات مفقودة – طوارئ طبية)، تم توجيهها على الفور للجهات المختصة ومتابعتها، لتحقيق الاستجابة المناسبة، بالإضافة إلى توثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب الشكاوى.

وأضاف مدير المنظومة، أن فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة، قامت بفحص الشكاوى، واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، وقد حققت وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، الأوقاف، الصحة والسكان، الزراعة واستصلاح الأراضي، البيئة، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والطيران المدني، نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى، خلال الشهر.

وأكد الرفاعي، أن محافظات بورسعيد، المنيا، البحيرة، الإسماعيلية، أسوان، القليوبية، المنوفية، أسيوط، مطروح، وكفر الشيخ؛ حققت نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.

كما حققت جامعات القاهرة، الزقازيق، المنوفية، بني سويف، بنها، المنصورة، الإسكندرية، وجنوب الوادي؛ معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها، وحقق جهاز حماية المستهلك، مشيخة الأزهر، وجهاز تنمية المشروعات المتوسطة والصغيرة ومتناهية الصغر، نسب إنجاز متقدمة في سرعة الاستجابة للشكاوى الموجهة إليهم.

وأكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أنه من خلال ما تم تسجيله على المنظومة أمكن حصر الشكاوى والطلبات المرتبطة بأهم الموضوعات، التي شغلت المواطنين خلال هذا الشهر، ومن أهمها شكاوى الخدمات الطبية والصحية، وشكاوى التصالح في مخالفات البناء، بالإضافة إلى شكاوى التعديات والإشغالات، وشكاوى التضامن الاجتماعي والتأمينات والمعاشات، وكذلك شكاوى بعض المواطنين من تراكمات القمامة والمخلفات سواء بالقرب من بعض المناطق الحيوية أو بالترع والمصارف، واستعرض خلال التقرير جهود المنظومة في كل موضوع من هذه الموضوعات على حدة بالتفصيل.

ففيما يتعلق بالخدمات الطبية والصحية، أوضح الدكتور طارق الرفاعي، أن المنظومة استقبلت ورصدت عدد (7121) شكوى وطلبا واستغاثة تتعلق بالنواحي الطبية، خلال الشهر، تم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المختصة لاتخاذ اللازم بشأنها، وذلك في إطار جهود الحكومة المصرية لتحسين مستوى الخدمات والرعاية الطبية حفاظاً على صحة المواطنين، وتنفيذًا لتعليمات رئيس مجلس الوزراء للمنظومة بتلقي ورصد شكاوى وإستغاثات المواطنين في مجال الصحة، وسرعة الاستجابة للحالات، التي تتطلب تدخلاً سريعاً، والتعامل معها بالتنسيق مع وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والمجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية. 

ولفت إلى استمرار المنظومة في تلقي شكاوى المواطنين المشتبه بإصابتهم بفيروس "كورونا" المستجد والمرضى المؤكد إصابتهم؛ بعد إجراء الفحوصات والتحاليل الطبية اللازمة، حيث تلقت المنظومة (791) شكوى واستغاثة تتعلق بتلك الحالات.